Marketoのメール配信ミスが発生した際の初動対応と再発防止策

まず、自分のケースを確認する

Marketoでメールの配信ミスが発生した場合は、まず何が起きたのかを確認します。件名や本文、リンク先などの内容に誤りがあったのか、配信停止済みの人に送ってしまったのか、同じ人に複数回配信してしまったのか、あるいは本来の配信対象とは異なるリストに送ってしまったのかによって、必要な対応が異なります。

いずれの場合も、まだ送信が続いているのであれば、これ以上の配信を止めることが最優先です。一度送信されたメールは取り消せないため、未送信分を止めたうえで影響範囲を調べ、必要に応じて訂正や関係者への報告を行います。

まだ送信が終わっていない場合は、まずキャンペーンを止める

メールの送信が完了していない場合は、まず対象のキャンペーンを停止します。

スマートキャンペーンの「スケジュール」タブを開き、「キャンペーンアクション」から「キャンペーンを中止」を選択すると、まだ実行されていない処理を停止できます。中止した後は「結果」タブで、すでにメールを送信した件数と、送信を停止できた件数を確認してください。

トリガーキャンペーンの場合は、キャンペーンを無効化することで、新たな対象者がフローに入るのを防げます。ただし、すでに待機ステップに入っている人については、その後も処理が進む場合があります。必要に応じて「フローから削除」の操作も確認してください。

ケース1：内容にミスがあるメールを送ってしまった

件名の誤字や本文の記載ミス、リンク先URLの間違い、差し込み項目のトークンが展開されないまま送信された場合などが該当します。

まずは送信済み件数を把握し、誤りの内容とその影響を確認します。単純な誤字なのか、価格や日程を間違えて案内したのか、リンク先が誤っていたのかによって、必要な対応は変わります。

軽微な誤字であれば、あえて訂正メールを送らない方がよい場合もあります。訂正することで、かえって受信者の注意を引いてしまう可能性があるためです。一方、日程や金額、申込方法、リンク先など、受信者の行動に影響する情報を間違えた場合は、訂正メールの送信を検討します。

訂正メールを送る場合は、送信済みの全員に送るのか、リンクをクリックした人など、影響を受けた可能性が比較的明確な人に絞るのかを判断します。件名には「【訂正】」「【再送】」などを付け、どこが間違っていたのか、正しい情報は何かを簡潔に伝えます。長い謝罪文を書くよりも、受信者が正しい情報を理解し、迷わず行動できるようにすることを優先してください。

なお、リンク先URLを間違えた場合、Marketoのランディングページであれば、リダイレクト設定によって正しいページへ転送できることがあります。外部サイトの場合は、リンク先を管理する担当者に対応が可能か確認します。

ケース2：配信停止済みの人や、送ってはいけない相手に送ってしまった

配信停止済みの人や、本来は配信対象から除外すべき人にメールを送ってしまった場合は、他の配信ミスよりも優先して対応する必要があります。状況によっては、法務担当者や責任者への確認も必要です。

まず、対象キャンペーンの「実行結果」タブや「メンバー」タブで送信先を確認し、配信停止済みの人や除外対象のリストに含まれる人がいないかを調べます。

Marketoでは通常、配信停止済みの人にマーケティングメールが送信されることはありません。それにもかかわらずメールが届いていた場合は、オペレーショナルメールとして設定されていなかったかを確認します。 オペレーショナルメールは、配信停止済みの人にも送信できる設定で、契約や申込に関する必須連絡などに使用します。マーケティング目的のメールをオペレーショナルメールとして送信すると、配信停止済みの人にも届く可能性があります。 ほかにも、送信時点では配信停止フラグが立っていなかった、重複レコードの別人物に送信されていた、スマートリストに除外条件が設定されていなかった、といった原因が考えられます。

広告宣伝メールの場合は、特定電子メール法上の問題になる可能性もあるため、法務担当者や責任者に確認してください。

配信停止済みの人や除外対象者にメールを送ってしまった場合は、担当者の判断だけで訂正メールを追加送信することは避けた方が安全です。影響を受けた人数、送信対象、メールの内容、対象者の状態などを整理して上長や法務担当者に報告し、その後の対応を判断します。

ケース3：同じ人に同じメールが複数回届いてしまった

同じ人に同じメールが複数回届く原因としては、主に次の3つが考えられます。

• 複数のキャンペーンで同じ人が配信対象になっていた
• 同じキャンペーンを誤って2回実行していた
• 同じ人物のレコードが重複して登録されていた

まずは、どの原因によって重複配信が発生したのかを調べます。

重複配信が起きたからといって、必ずしも全員にお詫びメールを送る必要はありません。受信者にとってはさらに1通メールが届くことになり、かえって印象を悪くする可能性もあります。影響が軽微であれば、問い合わせや苦情があった相手に個別に対応する方が適切な場合もあります。

再発防止策としては、Marketoのコミュニケーション上限の設定を確認します。Marketoでは、1日あたり・7日あたりのメール送信数にそれぞれ上限を設けることができます。ただし、オペレーショナルメールはこの制限の対象外です。

また、重複レコードが原因だった場合は、MarketoだけでなくSalesforce側にも重複がないか確認します。

ケース4：本来送るべきでない別のリストに送ってしまった

本来の配信対象とは異なるリストにメールを送ってしまった場合は、対象キャンペーンの「結果」タブで実際の送信先を確認し、予定していた配信対象との差分を調べます。 誤送信したメールに機密情報や個人情報が含まれていた場合は、特に注意が必要です。特定企業向けの取引条件や未公開情報、他社には開示すべきでない案内などが含まれていた場合は、速やかに情報セキュリティ担当者や法務担当者へ報告してください。

機密情報が含まれていなかったとしても、誤って送信した相手に事情を説明する必要があるかどうかは検討しなければなりません。追加のメールによって問題が広がる可能性もあるため、送信内容、対象者、件数、想定される影響を整理したうえで対応を判断します。

ミスが起きた直後に共通してやること

どのケースでも、ミスが発覚したら、まずメールの送信が続いていないかを確認します。バッチキャンペーンであればキャンペーンを中止し、トリガーキャンペーンであれば無効化やフローからの削除を検討します。送信済みのメールは取り消せないため、これ以上の送信を防ぐことが最優先です。

次に、送信日時、キャンペーン名、送信対象、送信済み件数、未送信件数、誤りの内容、発見時刻、実施した停止操作などを記録します。これらの情報は、関係者への報告や原因の調査、再発防止策の検討に必要になります。

あわせて、上長や関係者への報告も行います。特に、配信停止済みの人への送信、個人情報や機密情報を含む誤送信、重要顧客への誤送信などが発生した場合は、担当者だけで対応を判断しないようにしてください。

お詫びメールを送るかどうかの判断

配信ミスが発覚しても、必ずしもお詫びメールを送る必要はありません。受信者に実害や混乱が生じる可能性があるかどうかを踏まえて判断します。 例えば、日程や金額を誤って案内した場合や、間違ったリンク先へ誘導してしまう可能性がある場合は、訂正メールの送信を検討します。一方、軽微な誤字や表記の揺れであれば、追加のメールを送ることがかえって迷惑になる場合もあります。

訂正やお詫びのメールを送る場合は、謝罪文を長く書くよりも、何が誤っていたのか、正しい情報は何か、受信者に何らかの対応が必要なのかを明確に伝えることが大切です。

再発防止のために決めておくこと

送信前の確認フローと配信チェックシートを使う

配信ミスを防ぐためには、送信前に何を確認するのか、誰が最終的に承認するのかを決めておくことが基本です。

例えば、配信予約を設定する担当者と最終承認者を分けることで、設定ミスに気づきやすくなります。

さとりファクトリでは、Marketo向けの配信チェックシートを公開しています。

「配信条件シート」と「配信チェックリスト」の2部構成で、依頼者やメール情報、テスト配信の確認に加え、メールアセットの設定、本文、トークン、リンク、配信対象者、承認状況など、配信前に確認すべき項目を網羅しています。

自社の運用に合わせてカスタマイズすることも可能です。

Marketoメール配信チェックシートサンプルはこちら

テスト送信を必ず行う

Marketo上のプレビューだけで確認を終わらせず、社内のテスト用アドレスに実際にメールを送信し、差し込み項目やリンク先、表示崩れなどを確認します。

特にトークンを使用している場合は、実際に届いたメールで、意図した内容に展開されているかを確認することが重要です。

送信予約に余裕を持たせる

配信予約は、できるだけ送信開始まで時間に余裕を持たせて設定します。

予約後にミスが見つかっても、送信開始までに時間があれば、配信を止められる可能性があります。

緊急時の連絡先と判断者を決めておく

配信ミスが発生してから報告先や判断者を探していては、初動が遅れてしまいます。

キャンペーンを停止する担当者、報告先、法務や情報セキュリティ担当者へ連絡する基準などを、あらかじめ決めておくことが重要です。

緊急時に迷わず対応できるよう、チーム内で共有しておきましょう。

まとめ

Marketoのメール配信ミスは、メール内容の誤り、配信停止済みの人への送信、重複配信、配信対象の間違いの4つに大きく分けられます。

いずれの場合も、最初に確認すべきなのは、メールの送信がまだ続いているかどうかです。送信中であれば、キャンペーンの中止や無効化によって追加の配信を止めます。

その後、送信済み件数や対象者、誤りの内容を調べ、影響範囲を把握します。お詫びメールを送るかどうかは、受信者への影響を踏まえて判断する必要があり、必ずしも追加の送信が適切とは限りません。

特に、配信停止済みの人への送信や、機密情報を含む誤送信については、担当者だけで判断せず、上長や法務担当者に報告してください。

また、同じミスを繰り返さないためには、配信前の確認フローを整備し、チェックシートを活用することが有効です。

さとりファクトリでは、Marketo向けの配信チェックシートをダウンロード提供しています。配信前の確認手順や緊急時の対応フローを見直したい場合は、お気軽にご相談ください。

Marketoメール配信チェックシートサンプルはこちら

配信予約者と承認者を分ける運用設計は、Marketo導入支援で対応しています。

また、Marketoの導入の検討から日々の運用まで、段階ごとに関連記事をまとめた「Marketo実践ガイド」もあわせてご覧ください。