MarketoとSalesforceで同期はしているのに、データがズレている
MarketoとSalesforceを連携していると、次のような状況が起きることがあります。
- 同期は止まっていない。大きなエラーも出ていない。
- それなのに、MarketoとSalesforceで同じリードを開くと、会社名が違う、電話番号が古い、Marketoで更新したはずの項目がSalesforceに反映されていない。
営業から「この情報、古くないですか？」と言われて初めて気づく、というのもよくあるパターンです。
同期エラーのように明確に止まる問題と違い、値のずれはアラートが出ないことがあります。Sync Errorsに記録されているのに誰も見ていない場合もあれば、そもそもエラーとして出ず、設定や重複レコードが原因でずれている場合もあります。
この記事では、リード情報がずれる主な原因と、現場でどこを確認し、どう直すかを整理します。
まず確認すべき順番
リード情報がずれているときは、いきなりフィールド設定を疑うより、次の順で確認するのが効率的です。
- 対象項目が双方向同期の対象か
- Sync Errorsにエラーが出ていないか
- 対象リードのアクティビティログに同期失敗が残っていないか
- Salesforce同期ユーザーに項目の参照・編集権限があるか
- 重複リードがないか
- フィールドマッピングが正しいか
- スマートキャンペーンでSalesforce同期の対象になっているか
原因1：そもそも双方向同期される項目ではない
まず確認したいのは、その項目がMarketoとSalesforceの間で双方向に更新される項目かどうかです。
リードや取引先責任者の項目は双方向同期されるものが多いですが、すべてではありません。たとえば、取引先に関する情報は、SalesforceからMarketoへの一方向同期になる項目があります。
この場合、Marketo側で値を変更してもSalesforce側には反映されません。Marketoで更新したのにSalesforceに反映されないという症状でも、実際には不具合ではなく、仕様どおりというケースがあります。
会社名のように一見シンプルな項目でも、リードの会社名なのか、取引先責任者に紐づく取引先名なのかで扱いが変わることがあります。まずは、対象項目がどのオブジェクトに属しているかを確認してください。
一方向同期の項目であれば、Marketo側で値を直してもSalesforceには戻りません。その場合は、Salesforce側の元データを修正します。
原因2：Salesforceの入力規則や必須項目が同期を止めている
Salesforce側で入力規則、必須項目、選択リストの制約が変更されると、Marketoからの更新がSalesforceに受け入れられないことがあります。
全体の同期は動いているため、止まっていることは気づきにくいです。条件に合わない一部のリードだけが更新に失敗するかたちで現れます。
まず確認する場所は、Marketoの「管理者 → 統合 → Salesforce → Sync Errors」です。ここに REQUIRED_FIELD_MISSING や FIELD_FILTER_VALIDATION_EXCEPTION、INVALID_OR_NULL_FOR_RESTRICTED_PICKLIST のようなエラーが出ていれば、Salesforce側の制約が原因です。
たとえば「REQUIRED_FIELD_MISSING：値を入力してください：[LastName, Company]」というエラーであれば、Salesforce側で必須になっている項目が、Marketo側のリードに入っていない可能性があります。対象リードにその項目を補完すれば、同期が再開します。
注意点として、Sync Errorsに表示されるのは過去5日分だけです。月1回の確認では見逃す可能性があります。Salesforce側の設定変更直後や大量更新の直後は、必ず確認する習慣をつけてください。
原因3：Salesforce同期ユーザーの権限が足りない
フィールドマッピングが正しくても、Salesforceの同期ユーザーに対象項目への権限がなければ、Marketoはその項目を正しく扱えません。
Salesforce側で項目を追加したり、権限設定を変更したりしたときに、同期ユーザーへの参照・編集権限が漏れているケースがあります。この場合、「特定の項目だけ同期されない」「Salesforceには値があるのにMarketoに入ってこない」「Marketoで更新してもSalesforceに反映されない」といった症状になります。
確認すべきなのは、同期ユーザーが対象オブジェクトと対象項目にアクセスできるかどうかです。特に、項目レベルセキュリティで同期ユーザーに参照権限がない場合、フィールドマッピング以前の問題になります。
Salesforce管理者に依頼し、対象項目に必要な参照・編集権限が付いているか確認してください。
原因4：フィールドマッピングが正しくない、または切れている
MarketoとSalesforceは、それぞれの項目を対応付けることでデータをやり取りします。この対応付けをフィールドマッピングと言います。
初回同期のとき、名前が似ているフィールドは自動的に対応付けられます。一方で、対応するフィールドが見つからない場合は、同期対象から外れます。この状態だと、片方でいくら値を更新しても、もう片方には反映されません。
見落としやすいのが、Salesforce側のAPI名変更です。SalesforceのカスタムフィールドのAPI名を変更すると、Marketo側に新しいフィールドが作られ、既存フィールドとの同期が切れることがあります。表示名を変えただけのつもりが、実は接続が切れていた、というケースです。
確認する場所は、Marketoの「管理者 → フィールド管理」です。対象フィールドを選び、+を展開すると、対応しているSalesforce側の項目名を確認できます。何も表示されていなければ、そのフィールドは同期対象外の可能性があります。
マッピングの変更が必要な場合は、Marketoサポートへの依頼が必要です。依頼時には、Marketo側とSalesforce側のフィールド名、API名、現在の値、期待する同期方向を整理しておくと対応が早くなります。
原因5：重複リードがあり、別々のレコードを見ている
情報がずれているように見えるとき、実際には同じ人物の別レコードを見ているだけ、というケースがあります。
MarketoとSalesforceの連携では、メールアドレスが同じだからといって、常に自動で1つのレコードに統合されるわけではありません。たとえば、Marketoに先に登録された人物と、Salesforceから同期された人物が別レコードとして存在することがあります。
Salesforceのリードと取引先責任者に同じメールアドレスのレコードがある場合も、それぞれ別のレコードとしてMarketoに同期されることがあります。その結果、片方のレコードだけ情報が新しい、スコアが片方にしか付いていない、配信除外が片方にしか効いていない、といった問題が起きます。
まずSalesforce側で、同じメールアドレスのリードや取引先責任者が複数ないかを確認します。重複がある場合は、どのレコードを正とするかを決めたうえで統合します。
Salesforce側に重複がある場合は、Salesforce上で整理してから再同期します。Marketo側に重複が残っている場合は、対象の2件を選択して「顧客のマージ」または「人物の結合」から統合します。マージは元に戻せないため、どちらの値を残すか確認してから実行してください。
原因6：Marketoで作成された人物がSalesforceへ送られていない
Marketoでは更新されているのに、Salesforceに何も出てこないという場合、そもそもそのリードがSalesforceと同期されていない可能性があります。
Marketoで新規作成された人物は、設定しない限り自動的にSalesforceへ送られません。Salesforce側にも作成したい場合は、スマートキャンペーンのフローステップで「人物をSFDCに同期」を設定します。古い画面や環境では、「SFDCにリードを同期」と表示される場合もあります。
引き継ぎ後の現場では、以前は動いていたはずと思っていても、実際にはキャンペーンが無効になっていることがあります。スマートリストの条件が意図どおりか、フローに同期処理が含まれているか、キャンペーン自体が有効かを確認してください。
特にスマートリストでは、複数条件のANDが重なり、誰も対象に入っていないことがあります。また、いきなり本番で大量同期すると、Salesforce側に大量の新規リードが作られる可能性があります。実行前に対象人数を確認してください。
原因7：どちらのシステムを正とするか決まっていない
設定上は問題がなくても、運用ルールが曖昧だとデータはずれます。
たとえば、営業はSalesforceで電話番号を更新する一方で、マーケティングはMarketoで電話番号を更新する。フォーム送信で古い会社名がMarketoに入る。名刺取り込みで別表記の会社名が入る。このような状態では、同期自体は正常に動いていても、値が何度も上書きされます。
現場からはいつの間にか古い値に戻っていると見えます。
対処としては、項目ごとにどちらのシステムを正とするかを決めることです。基本的には、営業が使う基本情報はSalesforce、メール配信可否やスコアなどのマーケティング情報はMarketo、という整理が多いです。
すべてを双方向で自由に更新できる状態にしておくと、どちらが正しい値かわからなくなります。
自分で直せるもの、サポート依頼が必要なもの
現場や管理者で対応できるのは、Sync Errorsやアクティビティログの確認、対象リードへの不足項目の補完、スマートキャンペーンの条件修正、重複リードの確認とマージ、Salesforce同期ユーザーの権限確認、運用ルールの整理です。
一方で、フィールドマッピングの変更が必要な場合、SalesforceのAPI名変更後にMarketo側で別項目が作られた場合、同期エラーが出ていないのに反映されない原因が特定できない場合は、Marketoサポートへの相談を検討してください。
依頼時は、対象のMarketo人物ID、SalesforceレコードID、対象フィールド名、現在の値、期待する値、いつから発生しているかを整理しておくと調査が進みやすくなります。
まとめ
MarketoとSalesforceの情報がずれる原因は、同期エラーだけではありません。
対象項目が双方向同期ではない、Salesforceの制約が変わっている、同期ユーザーの権限が足りない、フィールドマッピングが切れている、重複リードがある、スマートキャンペーンの設定が意図どおりでない、運用ルールが曖昧、といった原因が絡み合っていることもあります。
情報がずれているときは、まず対象レコードが同じかを確認します。次に、Sync Errors、アクティビティログ、同期ユーザー権限、重複、フィールドマッピング、スマートキャンペーンの順に確認してください。
それでも解消しない場合は、無理に設定を変更せず、情報を整理したうえでMarketoサポートに相談してください。
MarketoとSalesforceの連携運用に課題がある場合は、さとりファクトリーにご相談ください。
エラーログの読み方、フィールド設計の見直し、重複リードの整理、Salesforce側の制約確認まで、現場の運用に沿って対応します。
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