Marketoのメール配信数が急に減った原因と確認方法

Marketoでは、配信対象として抽出されたすべてのリードにメールが送信されるわけではありません。配信停止の状態や通信制限、スマートキャンペーンの資格取得ルールなどによって、送信対象から外れるリードもいます。

そのため、配信対象の条件を変えていなくても、前回より送信数が少なくなることがあります。原因を調べるには、対象人数の変化と、送信が制限された理由を順に確認する必要があります。

この記事では、メールの送信数が急に減る主な原因と、確認手順を解説します。

送信数・バウンス数・配信数を確認する

メールの配信数が減ったときは、送信された件数が少なかったのか、送信後にエラーとなった件数が多かったのかを確認します。

対象のメールプログラムやスマートキャンペーンの結果画面、アナリティクスの「メールの効果」レポートで、送信数・バウンス数・配信数を確認してください。前回の配信結果と比較すると、どの数値が変化したかを把握できます。

送信数そのものが減っている場合は、配信対象が減っていないか、資格取得ルールや通信制限によって送信が制限されていないかを調べます。

一方、送信数は前回と同程度でも、バウンスが増えて配信数が減っている場合は、宛先のメールアドレスや受信側の拒否など、配信エラーの原因を調べる必要があります。

以下では、送信数そのものが減っている場合を中心に、確認する箇所を説明します。

メールの送信数が減る7つの原因

原因1：スマートリストの対象人数が減っている

最初に、配信対象を抽出しているスマートリストを確認します。

抽出条件や参照先のリストに変更があると、対象人数が大きく減ることがあります。特に、次の条件を使用している場合は注意が必要です。

• リストのメンバーである
• スマートリストのメンバーである
• 過去〇日以内に特定の行動をした
• 特定の項目が指定した値になっている

参照先のリストのメンバーや、リードの項目値・行動履歴が変わると、キャンペーン自体を変更していなくても、抽出される人数は変わります。

対象キャンペーンの「スマートリスト」タブを開き、人数のプレビューを確認してください。想定より少ない場合は、次の点を一つずつ調べます。

• 参照先のリストの人数が減っていないか
• 除外条件が追加されていないか
• 日付条件の範囲が狭くなっていないか
• 「すべてのフィルターを使用」と「いずれかのフィルターを使用」が意図した設定になっているか

原因2：送信がブロックされるリードが増えている

スマートリストの条件に該当していても、すべてのリードに送信されるわけではありません。次のような状態のリードは、送信がブロックされます。

• 配信停止
• マーケティング中断
• ブロックリスト登録済み
• メール無効
• メールアドレスが空欄
• 通信制限の上限に到達している

こうしたリードが増えると、スマートリストの対象人数に大きな変化がなくても、実際の送信数は減ります。

スマートキャンペーンでは、「スケジュール」タブでブロック済みリードの内訳を確認します。メールプログラムでは、オーディエンス画面で対象人数とブロック済み人数を確認してください。

あわせて、データベースでスマートリストを作成し、配信停止、マーケティング中断、ブロックリスト登録済み、メール無効、メールアドレス空欄の各条件に該当する人数を調べます。前回の配信時と比べて、件数が増えていないかを確認してください。

なお、オペレーショナルメールは、配信停止やマーケティング中断のリードにも送信されます。ただし、メールアドレスが無効または空欄の場合は送信できません。対象メールが通常のマーケティングメールか、オペレーショナルメールかによって扱いが異なるため、メールの設定も確認します。

原因3：資格取得ルールによって対象から外れている

スマートキャンペーンには、同じリードが何回フローを実行できるかを決める「資格取得ルール」があります。

「各人が1回のみ」に設定されている場合、過去に同じキャンペーンを実行したリードは、再び対象にはなりません。定期配信で同じスマートキャンペーンを繰り返し使用している場合は、この設定によって送信対象が減っていないかを確認してください。

キャンペーンを複製して使用する場合も、引き継いだ資格取得ルールが今回の運用に合っているかを確認します。

設定は、対象スマートキャンペーンの「スケジュール」タブで確認できます。「各人が1回のみ」になっている場合は、同じリードに繰り返し送る必要があるかを確認し、必要に応じて「毎回」や「一定期間に1回」などに変更してください。

スマートリストの条件に該当していても、資格取得ルールによって実行対象から外れることがあります。対象人数に問題がない場合も、この設定は確認する必要があります。

原因4：通信制限の上限に達している

Marketoの通信制限は、1人のリードに送信するメール数に上限を設ける機能です。1日あたり、または任意の7日間に送信できる数を設定し、上限に達したリードへの送信をブロックします。

複数の配信が短期間に重なると、通信制限の影響を受けやすくなります。例えば、次のようなケースです。

• ナーチャリング配信と一斉配信が同じ週に集中している
• 複数の部門が同じリードに別々のメールを送っている
• イベントの案内、リマインド、フォローアップが短期間に重なっている

まず、管理画面で通信制限の設定値を確認します。あわせて、「マーケティング活動」で、対象キャンペーンの送信日前後に他の配信が集中していなかったかを調べてください。

通信制限は、メールプログラムとエンゲージメントプログラムに自動的に適用されます。ただし、メールプログラムでは制限を無視する設定もできるため、対象プログラムで通信制限が適用されているかを確認します。

スマートキャンペーンでは、「スケジュール」タブで、通信制限に達したリードへの非オペレーショナルメールをブロックする設定が有効かを確認してください。

原因5：CRM同期やリストインポートによって項目値が変わっている

前回の配信後に行われたCRM同期やリストインポートによって、リードの項目値が変わっている場合があります。

特に注意したいのは、次の項目です。

• 配信停止
• マーケティング中断
• ブロックリスト登録済み
• メール無効
• メールアドレス

CRMで配信停止に相当する項目が更新されたり、リストインポートでメール無効の値が変わったりすると、送信可能な人数が減ります。

また、スマートリストの条件に使用している国、部署、役職、顧客区分などが変わると、配信対象から外れることもあります。

前回から今回の配信までの間に、次のような更新がなかったかを確認してください。

• CRM同期による項目値の更新
• リストインポート
• 配信停止やメール無効に関する項目の変更
• スマートリストの抽出条件に使用している項目の変更

CRMと同期している場合は、CRM側でも対応する項目が更新されていないかを確認します。

原因6：メールや配信プログラムが承認されていない

送信するメールに承認済みの版がない場合や、メールプログラムの配信が承認されていない場合は、送信できません。

「マーケティング活動」で対象のプログラムとメールを開き、承認状態を確認してください。エンゲージメントプログラムを使用している場合は、ストリーム内のコンテンツが承認済みで、有効になっているかも確認します。

ここでは、「未承認」と「承認済みのメールに下書きがある状態」を区別する必要があります。

承認済みのメールを編集して下書きが作成されても、それだけで送信が止まるわけではありません。下書きを承認していなければ、以前の承認済みの内容が送信されます。

下書きの有無だけで判断せず、承認済みの版があるか、その版が今回送信したい内容になっているかを確認してください。

原因7：過去のバウンスによって送信できないリードが増えている

同じリストを使い続けていると、時間の経過とともに送信可能な人数が減ることがあります。ハードバウンスや一部の配信エラーによって、「メール無効」などの項目が更新されるためです。

データベースでスマートリストを作成し、メール無効の件数と理由、直近の配信で発生したハードバウンスの件数を確認してください。メール無効の件数が増えている場合は、リストのクリーンアップを検討します。

「メール中断」は、項目の値がTrueでも、現在も送信が中断されているとは限りません。中断は一時的なもので、期間が過ぎても項目にTrueが残るためです。現在の送信に影響しているかを判断するには、中断が発生した日時も確認する必要があります。

原因を特定するための確認手順

送信数が急に減ったときは、次の順番で確認すると効率的です。

1. メールプログラムやキャンペーンの結果で、送信数・バウンス数・配信数を確認する
2. スマートリストの人数プレビューで、対象人数を確認する
3. ブロック済みリードの内訳を確認する
4. スマートキャンペーンの資格取得ルールを確認する
5. 通信制限の設定と、同時期の他の配信を確認する
6. CRM同期やリストインポートによる項目値の変更を確認する
7. メールと配信プログラムの承認状態を確認する
8. 直近のバウンス状況と、メール無効の件数の増加を確認する

特に見落とされやすいのは、資格取得ルールと通信制限です。スマートリストの対象人数が十分にいても、これらの設定によって実際には送信されないリードが含まれているケースは少なくありません。

まとめ

Marketoのメール配信数が急に減った場合、原因は一つとは限りません。通信制限と配信停止の増加が重なっていたり、資格取得ルールとスマートリストの条件変更が同時に影響していたりすることもあります。

この記事の手順に沿って確認すれば、多くの場合は原因を特定できます。

それでも原因が分からない場合は、Marketoサポートへの問い合わせを検討してください。次の情報を整理して伝えると、調査が進みやすくなります。

• 対象キャンペーン名
• 配信日
• 前回と今回の送信数
• スマートリストの対象人数
• ブロック済みリードの件数
• 通信制限の設定
• 直近のCRM同期やリストインポートの有無
• 直近のバウンス件数

通信制限や資格取得ルールを含む配信設定の見直しは、Marketo導入支援で対応しています。

また、Marketoの導入検討から日々の運用まで、段階ごとに関連記事をまとめた「Marketo実践ガイド」もあわせてご覧ください。