Marketoで配信したメールで、トークンの差し込み箇所が空欄になったり、変更前の値が表示されたりすることがあります。
差し込み箇所が空欄になる場合は、参照先のフィールドに値がない、トークンが正しく認識されていないといった原因が考えられます。一方、古い値が表示される場合は、メールの承認状態やトークンの継承・上書き、データの更新時刻を確認する必要があります。症状によって確認箇所が異なるため、まずは空欄なのか、古い値なのかを切り分けて調査します。
この記事では、配信後にトークンの差し込みに問題が見つかった場合に、原因を特定するための確認箇所と手順を解説します。
まず「空欄」か「古い値」かを切り分ける
配信されたメールの差し込み箇所を確認し、次のどちらに該当するかを判断します。
- 空欄
何も表示されていない、または空白だけが残っている状態です。 - 古い値
前回の配信内容や変更前の値など、本来表示されるべき値とは異なる情報が入っている状態です。
空欄の場合は、値の参照先やデフォルト値から調べます。古い値の場合は、参照しているトークンの設定場所や、データの更新タイミングから確認します。
まず、対象リードの「アクティビティログ」で、配信されたメールと送信時刻を特定します。特定のリードでトークンがどのように置き換わるかを確認する際は、そのリードを宛先に指定してサンプル送信し、差し込み結果を確認します。
プレビューだけでは、配信時点のリードの値や、実際に参照されるトークンの階層と条件が異なる場合があります。プレビューの表示だけで、配信時も問題なかったとは判断しないようにしてください。
空欄で配信されたときの確認箇所
デフォルト値が設定されているか
トークンには、参照先のフィールドが空の場合に表示するデフォルト値を設定できます。デフォルト値が未設定であれば、フィールドが空のリードでは差し込み箇所も空欄になります。
メール本文のトークン記述を開き、デフォルト値が指定されているかを確認します。たとえば、{{lead.会社名:default=貴社}}のように、:default=の後に表示する文字を記述します。
一部のリードだけ差し込み箇所が空欄になる場合は、デフォルト値の指定漏れが原因であることが多くあります。
参照先のフィールドに値が入っているか
デフォルト値を設定していても、参照先が空であれば、表示されるのはデフォルト値です。本来差し込みたかった値が表示されるわけではありません。
リードデータベースで対象リードを開き、トークンが参照するフィールドに値が入っているかを直接確認します。
外部システムとの連携で値を登録している場合、連携元に値があっても、Marketoにはまだ反映されていないことがあります。同期が完了する前に配信すると、参照先のフィールドが空のまま送信されます。
トークン名が登録名と一致しているか
トークン名が間違っていると、Marketoがトークンを認識できず、意図した値に置き換わりません。
この場合、必ず空欄になるとは限りません。{{my.トークン名}}という記述が、そのままメール本文に残ることもあります。トークンの記述が表示されている場合は、フィールドの値ではなく、まず名前の一致を確認します。
デフォルト値が使われるのは、Marketoが正しく認識したトークンの参照先が空の場合です。トークン名が一致していなければ、デフォルト値も表示されません。
マイトークンは{{my.トークン名}}の形式で記述し、登録した名前と完全に一致させる必要があります。スペース、全角・半角、大文字・小文字の違いでも一致しなくなります。
デザインスタジオやプログラムのマイトークン一覧で、登録名とメール本文の記述を照合してください。
メールを配置した階層からマイトークンを参照できるか
マイトークンは、設定したプログラムやフォルダの範囲で有効です。同じプログラムに直接設定されていなくても、上位のフォルダや親プログラムにあれば、その値を継承します。
該当するトークンがどの階層にもない場合や、意図しない階層のトークンを参照している場合は、期待した値に置き換わりません。デフォルト値を設定していれば、その値が表示されます。
メールアセットとスマートキャンペーンが別々のプログラムにある場合、マイトークンはメールアセットが属する階層から参照されます。
エンゲージメントプログラムから、そのプログラムの外にあるメールを送る場合も同様です。エンゲージメントプログラム側のトークンが使われると考えていると、実際にはメールの配置先にある別の値が参照され、想定と異なる結果になることがあります。
Sales Insight経由で送信していないか
Microsoft DynamicsやSalesforceのSales Insight経由で送信したメールでは、マイトークンは値に置き換わりません。反映されるのは、リードや会社などの標準トークンとデフォルト値だけです。
営業が個別に送信したメールでのみ問題が起きている場合は、Sales Insight経由の送信かどうかを確認します。
Memberトークンに対応したプログラム構成になっているか
ウェビナーURLなど、{{member.〜}}の形式で外部連携の固有値を差し込むトークンは、送信するスマートキャンペーンが、そのイベントプログラムの配下にある場合にだけ値が入ります。
プログラムの構成が合っていなければ、値が入らず空欄になります。Memberトークンの差し込み箇所が空欄の場合は、メール本文より先に、送信するスマートキャンペーンの配置先を確認してください。
マイトークンの値に別のトークンを記述していないか
マイトークンの値の中で別のトークンを参照する「入れ子のトークン」は、バッチ配信ではサポートされていません。
トリガー配信では問題なかったのに、バッチ配信へ切り替えた後に値が入らなくなった場合は、トークンが入れ子になっていないかを確認します。これは、Adobeの公式ドキュメントにも記載されている挙動です。
古い値で配信されたときの確認箇所
編集後のメールが承認されているか
メール本文やトークン記述を編集しても、承認していなければ、配信には承認済みの古い版が使われます。編集内容が配信に反映されない場合は、再承認の漏れが原因であることが多くあります。
「マーケティング活動」で対象メールを開き、承認済みか、下書きの状態かを確認します。編集内容を配信に反映するには、承認が必要です。
修正したトークンが実際の配信で参照されているか
マイトークンには「継承」と「上書き」があります。親プログラムのトークンは子プログラムに継承され、子プログラム側で値を変更すると「上書き」になります。
よくあるのは、親プログラムの値を修正しても、子プログラム側ですでに上書きされているため、配信には子プログラムの古い値が使われるケースです。
反対に、子プログラムの値を修正しても、実際の配信では別の階層のトークンを参照していることがあります。
配信元のプログラムを開き、対象トークンが「継承」か「上書き」か、表示されている値が意図どおりかを確認します。配信で参照されていないトークンを修正しても、差し込み結果は変わりません。
参照先フィールドが配信前に更新されていたか
トークンが参照するのは、配信時点のフィールドの値です。連携元のシステムで更新していても、Marketoに反映される前に配信すると、更新前の値が差し込まれます。
対象リードのフィールドを開き、更新時刻と配信時刻を照合します。配信前に最新の値が反映されていたかを確認してください。
編集したメールと配信したメールが一致しているか
メールを複製して再利用している場合、編集した複製とは別の、古いメールが配信に指定されていることがあります。
スマートキャンペーンのフローステップを開き、指定されているメールアセットが、実際に編集したものと同じかを確認します。
確認手順をチェックリストにまとめる
調査の順序を決めておくと、確認箇所に迷わず、原因を切り分けやすくなります。
- 症状が「空欄」か「古い値」かを切り分ける
- 空欄の場合は、デフォルト値、フィールドの値、トークン名、プログラムの範囲、送信元の順に確認する
- 古い値の場合は、メールの承認状態、トークンの継承と上書き、フィールドの更新時刻、配信に使ったアセットの順に確認する
- 配信前には、本番に近い条件のリードへサンプル送信し、実際に差し込まれる値を確認する
複数の原因が重なっている場合は、一つ修正しただけでは解決しません。
特に、差し込み箇所が空欄で、デフォルト値も表示されない場合は、トークン名の不一致と、参照できるプログラムの範囲外にトークンがある問題が重なっていることがあります。名前と配置先の両方を確認してください。
再発を防ぐための運用ルール
トークンに関する配信事故は、配信直前に内容を差し替えたり、複数人で編集したりする際に起きやすくなります。
配信前の確認手順に、メールの承認状態の確認と、サンプル送信による差し込み結果の確認を組み込みます。この2点を必須にすることで、空欄や古い値が差し込まれる問題のほとんどを、配信前に発見できます。
また、トークンを修正するプログラムと、その値が継承されているのか、上書きされているのかを、メール単位で記録しておきます。次の担当者が修正する際も、階層を間違えにくくなります。
トークンの設定場所や承認手順を特定の担当者しか把握しておらず、確認手順も決まっていない場合は、現在の設定を棚卸しし、配信前チェックリストとして整備することをおすすめします。
トークンの設定場所と承認手順を配信前チェックリストにまとめる支援は、Marketo導入支援で行っています。
導入の検討から日々の運用まで、段階ごとに関連記事をまとめたMarketo実践ガイドもあわせてご覧ください。
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