Salesforceでリードを取引先責任者に変換したあと、その人のMarketoスコアやメール・Webの行動履歴が表示されなくなることがあります。リードのときには確認できていたスコアやメールの開封・クリック履歴が、取引先責任者に変換したあとに見当たらず、営業からリードスコアを確認されてもすぐに答えられないということにつながります。
このとき、取引先責任者への変換でMarketo側のデータが失われたように見えることがあります。しかし、Salesforceでの変換そのものが原因で、スコアや履歴が失われることは通常ありません。多くの場合、データはMarketo本体に残っておりSalesforce側に表示されていない、同じ人物が別レコードに分かれてしまっている、古い行動履歴が保持期間を過ぎているかのいずれかです。
原因は大きく4つに分けられます。最初からSalesforceの画面だけで判断するより、Marketo本体にデータが残っているかを起点に見ていくほうが、原因を切り分けやすくなります。
取引先責任者への変換をした際の正しい挙動
原因を確認する前に、正常な変換時の動きを押さえておくと判断しやすくなります。
Adobeの公式ドキュメントによると、Salesforceでリードを取引先責任者に変換した場合、Marketo側の変換フローを使わない通常の操作では、Salesforce上では取引先責任者が1件、リードが0件になり、Marketo上でも人物が1件、リードが0件になります。Marketoの人物レコードが作り直されるわけではなく、同じレコードのまま「SFDCタイプ」が「リード」から「取引先責任者」に変わります。
つまり、通常であれば、スコアも行動履歴も同じ人物レコードに残ります。変換はSalesforce上の分類を変える操作であり、Marketoの中身を消す操作ではありません。取引先責任者に変換したあとにSalesforce上で情報が表示されない場合でも、それだけでMarketo側のデータが消えたとは判断できません。
スコアと履歴が見えなくなる4つの原因
同じ人物が、別々のレコードに分かれている
最初に確認したいのは、同じ人物が複数レコードに分かれていないかです。経験上、実務ではここが原因になっていることが少なくありません。
ただし、通常のリード変換そのものがMarketoに新しい人物レコードを作るわけではなく、重複が起きる理由は別にあります。変換前からすでに重複が存在していた場合、Salesforce側で作成された重複がMarketoに同期された場合、Marketoの同期フローや運用ルールの影響で別レコードが作られた場合などです。MarketoはSalesforce由来のレコードや手動で作成されたレコードを常に自動で重複排除するわけではないため、同じ人物が複数レコードとして存在することがあります。
この場合、スコアや履歴は片方のレコードに残り、いまSalesforce画面で見ている取引先責任者に紐づくレコードには値が入っていない、ということが起こります。同じメールアドレスのレコードがMarketoに複数ないかを見ると、この原因かどうかを判断しやすくなります。
Salesforceの画面に、スコアや履歴を表示する枠がない
MarketoのスコアやWebの行動履歴をSalesforce上で確認するには、Salesforce側の画面に表示用の項目やセクションが必要です。Marketo Sales Insightのセクションや、スコアを表示する項目がこれにあたります。
リードのページレイアウトにはMarketo関連の表示枠が入っていても、取引先責任者のページレイアウトには追加されていないことがあります。この場合、Marketo本体にはデータが残っていても、Salesforceの取引先責任者ページでは表示されません。Marketo側のデータではなく、Salesforce側のページレイアウトや項目権限の問題です。
スコアの項目が、取引先責任者への変換で引き継がれていない
Marketoのスコアは、Marketo側では人物レコードの値として保持され、その値がSalesforceの項目に同期されているのが一般的です。
Salesforceではリードを取引先責任者に変換するとき、リードのどの項目を取引先責任者のどの項目に引き継ぐかを設定します。スコアを入れているリード項目がこの変換マッピングから漏れていると、取引先責任者側ではスコアが空に見えることがあります。
この場合もMarketo本体にスコア値が残っていれば、Marketo側のデータが消えたわけではありません。Salesforce側で値が引き継がれていない、または表示されていない状態です。変換マッピングとあわせて、MarketoのSalesforce同期ユーザーが対象項目を参照・更新できる権限を持っているかも確認対象になります。
履歴が古く、保持期間を過ぎている
Marketoの行動履歴には保持期間があります。すべてのアクティビティが同じ期間残るわけではありません。
公式ドキュメントによると、Webページの訪問、リンクのクリック、スコア変更、データ値変更など、件数の多いアクティビティは90日保持です。フォーム入力などその他の行動や、キャンペーンへの所属は25か月保持とされています。この期間を過ぎた履歴は、Marketoの画面から参照できなくなります。
ここで分けて考えたいのは、履歴と項目値です。保持期間の影響を受けるのはアクティビティログで、スコアの数値そのもののように人物レコードへ保存されている項目値は対象ではありません。スコアは残っているのに古いWeb訪問履歴だけが表示されない場合は、変換ではなく保持期間が原因の可能性があります。
原因を切り分ける確認手順
切り分けは、SalesforceではなくMarketo本体から始めるほうが効率的です。Salesforceの画面で表示されないだけでは、表示設定の問題なのか、重複レコードの問題なのかを判断できません。Marketo本体にデータが残っているかを見ることで、その後に確認する場所を絞れます。
1.Marketo本体で対象の人物を探す
Marketoのマーケティング活動やリードデータベースで、対象者をメールアドレスで検索します。氏名は表記ゆれがあるため、まずはメールアドレスで探すほうが確実です。
レコードが見つかったら、スコアとアクティビティログが残っているかを見ます。両方とも残っていれば、Marketo側のデータは保持されています。この場合は、Salesforce側の表示設定や変換マッピングを確認します。
レコードが見つからない場合や、見つかったレコードにスコアや履歴が残っていない場合は、同じ人物が別レコードに分かれている可能性があります。途中でメールアドレスが変わっている、重複した片方にメールアドレスが入っていない、ワークスペースが分かれている、といった理由で検索に出てこないこともあります。メールアドレスで見つからない場合は、氏名、会社名、Salesforce側のLead IDやContact IDでも検索します。
2.レコードが2つに分かれていないか確認する
同じメールアドレス、氏名、会社名で検索し、レコードが複数存在しないかを確認します。2件以上あり、片方にスコアと履歴が残り、もう片方が空に見える場合は、別レコード側にデータが残っている可能性があります。
メールアドレスだけで判断しにくい場合は、SalesforceのIDで突き合わせます。Salesforceでは、変換済みリードは通常の一覧から見えにくくなりますが、変換前のリードIDと、変換後にできた取引先責任者IDは確認できます。このIDを手がかりに、Marketoのどの人物レコードがどちらのSalesforceレコードに対応しているかを見ます。
重複が分かった場合は、2つのレコードの結合を検討します。ただし結合をすると元に戻せませんので、残すレコード、優先する項目値、スコアの扱いは事前に確認します。
公式ドキュメントでは、SFDC同期を前提にした結合では、標準スコア（デフォルトスコア）は合算されると説明されています。たとえばスコア10の人物どうしを結合すれば、結果は20になります。一方、独自に作成したカスタムスコア項目や、左右で値が競合するその他の項目は自動で合算されず、保持する値を選ぶ形になります。アクティビティログは統合されますが、大量に結合する場合は、影響の小さいレコードで検証するか、Adobeサポートに確認してから進めるほうが安全です。
3.SFDCタイプが「取引先責任者」になっているか確認する
Marketoのレコードで、SFDCタイプが「取引先責任者」になっているかを見ます。ここが「リード」のままになっている場合や、Salesforceとの紐づきが想定と違う場合は、変換がMarketo側に正しく反映されていない可能性があります。
あわせて、Lead IDとContact IDも確認します。複数のMarketoレコードがある場合、それぞれのSFDCタイプとSalesforce IDを見比べることで、変換前のリードに対応するレコードと、現在の取引先責任者に対応するレコードを切り分けやすくなります。
4.Salesforceの表示設定を確認する
Marketo本体にスコアやアクティビティログが残っているのにSalesforceで表示されない場合は、Salesforce側の設定を見ます。システム管理者権限で取引先責任者のページレイアウトを開き、Marketoのスコアや行動履歴を表示するセクションや項目が配置されているかを確認します。
Marketo Sales Insightを使っている場合は、取引先責任者のページレイアウトに該当セクションが入っているかを見ます。リードのレイアウトにはあっても、取引先責任者のレイアウトには追加されていないことがあります。ページレイアウトに配置されていても、対象ユーザーのプロファイルや権限セットで項目を参照できない場合は、画面に表示されません。
5.Salesforceの変換マッピングを確認する
スコアの数値がSalesforce側だけ空に見える場合は、Salesforceのリード項目変換マッピングを確認します。
Salesforceでは、リードを取引先責任者へ変換するとき、リード項目の値を取引先責任者のどの項目へ引き継ぐかを設定します。スコアを入れているリード項目が取引先責任者側の項目に正しく対応づけられていない場合、変換後の取引先責任者ではスコアが空になります。
ここで確認するのは、Marketoのフィールド管理ではなくSalesforce側の変換マッピングです。あわせて、MarketoのSalesforce同期ユーザーが対象項目を参照・更新できる権限を持っているかも確認します。
6.Marketo側に同期エラーが出ていないか確認する
ここまで確認しても原因が分からない場合は、対象レコードのアクティビティログにSalesforceとの同期エラーが記録されていないかを見ます。
必須項目が未入力、入力形式が合わない、Salesforce側の入力規則に引っかかっている、同期ユーザーに権限がないといった理由で同期に失敗すると、Marketoのアクティビティログにエラーが残ることがあります。エラーが出ている場合は、Marketo側に値があってもSalesforceの取引先責任者へ反映されません。エラー内容に応じて、Salesforce側の必須項目、入力規則、項目権限、同期ユーザー権限を見直します。
まとめ：消えたのではなく、「別レコードにある」か「表示されていない」可能性が高い
Salesforceでリードを取引先責任者に変換しても、それだけでMarketoのスコアや履歴が失われることは通常ありません。まずMarketo本体で対象者を検索し、スコアとアクティビティログが残っているかを確認します。
Marketo本体にデータが残っている場合は、Salesforce側のページレイアウト、Marketo Sales Insightの表示設定、項目権限、変換マッピングを確認します。Marketo本体でデータが見つからない場合や、スコアと履歴がない場合は、同じ人物の重複レコードを探し、SalesforceのLead IDとContact IDで突き合わせます。
古い行動履歴だけが表示されない場合は、Marketoの保持期間を確認します。ここまで見ても原因が分からない場合は、MarketoのアクティビティログでSalesforce同期エラーを確認します。
変換や結合を何度も繰り返している環境では、どのレコードが正しいか判断しにくくなることがあります。重複が多い、項目マッピングが当初の設計から変わっている、同期エラーが断続的に出ている場合は、個別に直すよりも、MarketoとSalesforceの連携設計を見直したほうが早いことがあります。
外部に相談する場合は、どのMarketoレコードにスコアや履歴が残っているか、Salesforce側で何が表示されていないか、Lead IDとContact IDの紐づきがどうなっているか、同期エラーが出ているかを整理しておくと、状況を共有しやすくなります。
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